Você sabe o que é omnichannel e qual a diferença da ideia de multicanal? Embora os dois conceitos se concentrem no uso de vários canais para fidelizar clientes e atrair novos consumidores, na prática, eles são diferentes. De toda forma, a finalidade de ambos é melhorar a experiência do cliente.
Navegue pelos tópicos abaixo para entender melhor o tema.
- O que é omnichannel?
- Qual a diferença do multicanal?
- Omnichannel diz respeito à experiência do cliente
- Omnichannel x Multicanal: conheça os desafios e os benefícios
- Focos diferentes
- Consistência x engajamento
- Otimização do esforço
- Exemplos práticos de implementação
- Conheça os benefícios do multicanal e do omnichannel
- É hora de migrar para uma estratégia omnichannel?
- 1. Recursos para canais online
- 2. Flexibilidade
O que é omnichannel?
O omnichannel é a concentração dos canais de atendimento ao cliente, de forma que ele tenha a mesma experiência em todos os pontos de contato com a empresa, como e-mail, telefone, aplicativos, site, chatbots e redes sociais. A experiência do cliente é unificada pelo omnichannel, o que envolve a integração de todos os elos do varejo, como preço do produto, consulta de estoque, prazo de entrega e facilidade de pagamento.
Qual a diferença do multicanal?
A principal diferença entre o omnichannel e o multicanal é que este segundo inclui uma estratégia focada no produto da empresa. Ou seja, o multicanal permite que os clientes comprem um produto ou interajam com a empresas varejista por diferentes canais. Dessa forma, evita-se a criação de “ilhas de informação”, de modo que os dados obtidos por telefone no call center, por exemplo, sejam também utilizados para atendimento via redes sociais, chatbots e outros.
Embora o omnichannel e o multicanal partam do objetivo de interagir com os consumidores por meio de uma variedade de canais, o omnichannel coloca o cliente no centro dos negócios, com o intuito de garantir uma experiência unificada e consistente para o cliente em todos os pontos de contato.
Omnichannel diz respeito à experiência do cliente
Para que uma empresa consiga se manter competitiva no mercado, é fundamental que ela adote estratégias para atração e retenção de clientes. Isso inclui o acompanhamento de todas as etapas da jornada do consumidor e vai muito além da oferta de produtos em diferentes canais. Por isso o omnichannel é tão relevante.
Omnichannel x Multicanal: conheça os desafios e os benefícios
As estratégias de omnichannel e multicanal representam abordagens distintas para a comunicação e vendas, cada uma com seus próprios desafios e benefícios. Compreender essas diferenças é crucial para empresas que buscam otimizar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento.
A estratégia multicanal, embora amplamente utilizada, apresenta desafios significativos. A fragmentação da experiência do cliente é um dos principais obstáculos, com a falta de integração entre os canais resultando em jornadas inconsistentes.
A gestão de múltiplos canais de forma independente também pode ser complexa e exigir muitos recursos, tanto financeiros quanto humanos.
Por outro lado, a estratégia multicanal oferece benefícios importantes, entre eles o fato de que a presença em diversos canais permite alcançar um público maior e diversificado, aumentando o potencial de vendas. A flexibilidade também é considerada uma vantagem, pois permite que o cliente escolha o canal de sua preferência para interagir com a marca. A diversificação das estratégias de comunicação e venda pode ajudar a empresa a se adaptar a diferentes públicos e situações.
Por outro lado, a estratégia omnichannel oferece benefícios substanciais: a experiência do cliente é aprimorada com jornadas de compra fluidas e personalizadas, resultando em maior satisfação e fidelização; aumento das vendas, facilitando a conversão, ao permitir transições contínuas entre canais; e otimização operacional, com gestão eficiente e redução de custos.
Entretanto, trata-se de uma implementação que exige superação de desafios: investimento tecnológico, em sistemas robustos para troca de dados em tempo real; capacitação, para que colaboradores dominem as ferramentas e ofereçam atendimento uniforme; mudança cultural, com foco no cliente e colaboração intersetorial; e integração complexa, demandando planejamento e monitoramento para garantir a sincronia e segurança dos dados.
Focos diferentes
O multicanal traz uma abordagem na qual a empresa espera divulgar o produto ou a solução para o maior número possível de canais.
A estratégia utiliza campanhas, geralmente em e-mails e redes sociais, para atingir a maior quantidade de usuários possível na tentativa de gerar maior envolvimento.
Já o omnichannel deixa todos os canais utilizados pela empresa em sinergia. Isso vai permitir que o usuário que comece um contato por redes sociais possa finalizar por telefone, sem ruídos.
O resultado é que a empresa consegue construir um relacionamento mais forte com o consumidor, porque vai ter todo o histórico de contato dele, conhecer suas preferências e, com isso, se antecipar às demandas e fazer ofertas personalizadas.
Consistência x engajamento
O foco do omnichannel na experiência do cliente traz a segunda diferença principal entre as estratégias: consistência.
Empresas que trabalham essa abordagem são cuidadosas em garantir que seus clientes recebam a mesma experiência e mensagens em cada canal.
Quando a empresa é consistente na mensagem, em qualquer canal de interação, ela se aproxima do consumidor, que sente maior familiaridade.
Mas, para isso, é preciso que todas as áreas da empresa estejam em sintonia. Equipe de vendas, de social e de marketing devem estar alinhadas para que a estratégia omnichannel tenha sucesso.
Otimização do esforço
Uma empresa com abordagem omnichannel entende como eliminar o esforço da experiência do cliente. Por exemplo, se um usuário liga para um SAC e espera vários minutos para ser atendido, ele pode interromper o contato por não conseguir falar com um colaborador para resolver o que precisa.
Quando todos os pontos de contato da empresa estão integrados, ela consegue usar os dados e histórico do usuário para saber em qual canal ele tem maior dificuldade para conseguir atendimento. Com isso em mãos, a companhia elimina os esforços e garante qualidade ao cliente.
No entanto, isso não acontece na multicanalidade. Embora a empresa tenha diversos pontos de contato (e-mail, redes sociais, telefone, bots, entre outros), a falta de uma solução que integre todos esses canais faz com que o cliente tenha que recomeçar a interação sempre que precisar da empresa.
Exemplos práticos de implementação
No universo do multicanal, a estratégia se desenrola em múltiplos fronts, onde cada canal opera como uma entidade autônoma. Imagine uma rede de varejo que utiliza as seguintes abordagens:
- e-mail: campanhas promocionais são disparadas, ofertas exclusivas são enviadas, mas o histórico de compras do cliente na loja física não é considerado.
- Redes Sociais: o cliente interage com a marca, faz perguntas, mas essas interações não se refletem no atendimento telefônico ou no e-commerce.
- Atendimento Telefônico: o SAC resolve problemas pontuais, mas não tem acesso ao histórico de interações do cliente nas redes sociais ou em outros canais.
Nesse cenário, a experiência do cliente é fragmentada. Ele precisa repetir informações, lidar com diferentes atendentes e não percebe uma jornada unificada.
Entre os canais de mídia para divulgação de mensagens de marketing estão: e-mail, mala direta, sites, redes sociais, materiais impressos, vitrine de loja, anúncios online e em meios de comunicação, entre outros.
O omnichannel, por sua vez, busca orquestrar uma experiência harmoniosa, onde todos os canais se conectam em uma sinfonia perfeita. Vejamos alguns exemplos:
- compras online e retirada na loja: uma rede de lojas de eletrônicos permite que o cliente compre um produto online e o retire na loja física mais próxima. O sistema de estoque é integrado, garantindo a disponibilidade do produto e a comodidade ao cliente.
- Atendimento personalizado: uma loja de roupas utiliza um CRM (Customer Relationship Management) que armazena o histórico de compras e interações do cliente em todos os canais. Ao entrar na loja, o vendedor já sabe suas preferências e pode oferecer um atendimento personalizado.
- Jornada contínua: uma rede de supermercados permite que o cliente comece a fazer suas compras pelo aplicativo, adicione itens ao carrinho enquanto está no ônibus e finalize a compra na loja física, sem perder nenhum item.
- Integração de canais de vendas: a Amazon é um exemplo bem sucedido de implementação da estratégia omnichannel, integrando de forma eficaz seus canais de vendas online e offline. Um exemplo disso é o programa Amazon Prime.
- Experiência unificada: o grupo Boticário e suas marcas (O Boticário e Quem disse Berenice), integram seus anúncios online com a visita às lojas físicas.
Nesses casos, a experiência do cliente é fluida e contínua. Ele pode transitar entre os canais sem interrupções e a marca o reconhece em todos os pontos de contato.
Conheça os benefícios do multicanal e do omnichannel
Quem já atua com a multicanalidade, certamente percebeu que conectar todos os pontos de contato deve ser o próximo objetivo de investimento.
Na multicanalidade, há a desconexão entre canais e entre as estratégias (devido à falta de integração entre cada um deles). Ou seja, vai ser mais difícil a troca de dados entre todos esses pontos de contato, pois eles não conversam entre si.
Mas quando a empresa já possui uma estratégia omnichannel, cada interação vai mostrar em qual estágio exato da jornada do consumidor o cliente está.
Outro benefício que modifica o patamar de atendimento é que em um ambiente multicanal o contact center só poderá medir o seu desempenho em termos de eficácia (o que é ótimo), avaliando se cada atendimento foi concluído com uma solução.
Mas no omnichannel, além da eficácia, o contact center também poderá medir sua eficiência, pois poderá cruzar os dados de tentativas de atendimento nos diversos canais e não apenas se chegou a uma solução, mas se chegou no menor tempo e maior efetividade combinados.
Os exemplos utilizados sobre o atendimento no varejo são os mais lembrados, mas os mesmos benefícios serão observados em empresas de outros segmentos, como em cobrança, atendimento técnico especializado, seguros, entre outros.
O fato é que enquanto o multicanal oferece opções, o omnichannel oferece uma experiência. A escolha da estratégia ideal dependerá dos objetivos da empresa, do perfil do cliente e dos recursos disponíveis.
É hora de migrar para uma estratégia omnichannel?
Esta é uma pergunta que só a sua empresa pode responder. Em alguns casos, mesmo que existam diversos pontos de contato com o cliente, ainda ocorrem problemas decorrentes da falta de integração entre os canais.
Por exemplo, se um cliente liga para o seu contact center, sua solução é capaz de mostrar em qual etapa da jornada de compra o consumidor se encontra? Se ele já tentou contato em outro canal antes de buscar atendimento por telefone?
Um dos motivos para esse ruído é que talvez a estrutura do seu contact center não entregue o que você precisa: sinergia entre os canais, histórico de atendimento e funcionalidades que fomentem o relacionamento com o cliente e impulsionem os seus negócios.
Neste caso, uma solução de omnichannel pode atender a estas necessidades e trazer mais agilidade aos seus negócios. Mas migrar para uma estratégia omnichannel exige duas considerações:
1. Recursos para canais online
É preciso pensar em uma infraestrutura ou em uma solução na nuvem no modelo as a service, para integrar todos os canais com maior disponibilidade e segurança.
2. Flexibilidade
Omnichannel é sobre pessoas e não sobre os seus produtos. Não adianta investir nesta abordagem esperando um aumento imediato de vendas por um determinado canal de atendimento. Trata-se da construção de um relacionamento que irá mostrar os frutos no futuro.
É certo que empresas têm se apoiado em tecnologias para proporcionar a melhor experiência ao cliente possível. Mas vale aqui a dica de que é preciso também avaliar qual abordagem é a mais adequada para um contato de excelência, o que permitirá maior competitividade.
