A inteligência artificial (IA) deixou de ser apenas uma tendência e passou a moldar o varejo global. De acordo com o Google Cloud, a tecnologia redefine as etapas da jornada de compra ao permitir que empresas analisem grandes volumes de dados, interpretem intenções de consumo e ofereçam experiências personalizadas. No Brasil, o estudo FlashBlack 2025, da R/GA em parceria com o Google Cloud, mostra que o setor ainda tem espaço no uso da IA para elevar a eficiência operacional e o engajamento do cliente.
Segundo o líder do Google Cloud no Brasil, Ricardo Fernandes, o país reúne as condições ideais para avançar na adoção da IA, impulsionada por consumidores altamente conectados. A expectativa é que a IA se consolide como base da competitividade no varejo, impulsionando desde o atendimento automatizado até a segurança das transações digitais.
A seguir, o estudo destaca cinco tendências que mostram como o varejo pode aproveitar melhor o potencial da IA.
IA multimodal
Uma das tendência apontadas pelo Google Cloud é a IA multimodal, capaz de compreender diferentes tipos de dados, como textos, imagens, áudios e vídeos, para oferecer experiências de consumo mais completas. No e-commerce, isso se traduz em recursos como a busca por imagem, em que o cliente fotografa um produto e recebe resultados similares em segundos, ou o upload de listas manuscritas de compras para preenchimento automático do carrinho.
Nesse sentido, o FlashBlack 2025 mostrou que apenas 4 dos 31 varejistas analisados oferecem busca visual, e nenhum supermercado permite o envio de imagens de listas de compras. Esses dados indicam como o varejo nacional ainda explora pouco o potencial da IA.
Consumidores querem mais que chatbots
Os chatbots têm evoluído de ferramentas básicas de atendimento para consultores virtuais, capazes de compreender o contexto das conversas e oferecer soluções personalizadas. No exterior, parcerias como a da americana Best Buy com o Google Cloud já permitem que assistentes virtuais reajam a solicitações complexas, como reagendar entregas ou gerenciar assinaturas, economizando até 90 segundos por atendimento, segundo reportagem do Valor Econômico.
No Brasil, o estudo identificou que, entre os 26 chatbots avaliados, apenas 13 compreendem linguagem natural e só dois utilizam análise de sentimentos. Para a head de retail do Google Cloud, Silvia Somazz, o país deve investir em agentes que funcionem de maneira alinhada com a posição da marca ao mesmo tempo em que oferecem uma experiência de compra mais ágil e humana.
“Para otimizar o atendimento digital, o varejo brasileiro pode usar agentes que representem a marca de forma adequada e ofereçam uma experiência mais empática, que realmente ajudem o cliente e possam até entender quando ele está frustrado”, explicou Silvia.
IA deve entender as buscas para além das palavras digitadas
A terceira tendência é a busca aprimorada por IA, que permite interpretar a intenção por trás das palavras digitadas, uma forma de reduzir o atrito na jornada de compra. Na pesquisa, 20 dos 31 e-commerces não retornaram resultados para buscas semânticas, ou seja, não interpretam a linguagem natural e o contexto da procura. Somado a isso, 18 não reconheceram erros de digitação, como “bluza” em vez de “blusa”.
Essas falhas contrastam com o comportamento dos consumidores, que esperam interações cada vez mais naturais, semelhantes a uma conversa, e uma entrega personalizada do produto ou serviço que tentam encontrar. A IA de busca semântica e com a capacidade de entender o que o consumidor realmente quer, independentemente do erro que possa ter cometido ao digitar, promete transformar cliques perdidos em conversões.
Personalização em escala
A personalização é outro aspecto dessa transformação digital ao compreender o comportamento do consumidor por meio do cruzamento de dados como histórico de compras, localização e até condições climáticas. Uma vez coletadas as informações, a IA gera recomendações sob medida e aumenta a probabilidade de venda. Ainda assim, o estudo aponta que apenas 13 dos 31 e-commerces personalizam ofertas com base no histórico de navegação do usuário no site ou no aplicativo, e 16 não sugerem produtos complementares, como acessórios relacionados à compra principal. Isso pode representar um percentual de vendas menor, já que 42% dos consumidores fazem compras não planejadas durante a navegação.
Apesar do potencial da IA para gerar resultados mais personalizados e, consequentemente, maior número de vendas, é preciso estar atento para a privacidade dos dados analisados. Para Somazz, o equilíbrio entre personalização e privacidade é tema central na relação com a tecnologia.
“Ao usar a IA para aprimorar a experiência de compra, é fundamental garantir a proteção dos dados dos clientes, promovendo segurança e transparência e construindo um relacionamento baseado na confiança”, ressaltou a executiva da Google.
Segurança e confiança digital
A quinta tendência é a chamada segurança 360°, que aplica IA para detectar e prevenir fraudes em tempo real. A tecnologia analisa grandes volumes de dados, identifica padrões suspeitos e reage antes que ocorram prejuízos. Essa camada de proteção ganha ainda mais relevância em um contexto de ataques cibernéticos cada vez mais sofisticados e crescimento acelerado do comércio eletrônico. Além de proteger dados, as soluções de IA também ajudam a monitorar redes sociais e identificar insatisfações de clientes para que sejam solucionadas.
