A inteligência artificial (IA) deixou de ser promessa para se tornar realidade nas operações empresariais de 95% de companhias nacionais e multinacionais que atuam no Brasil. No entanto, o estudo “DXi Insights do Estudo sobre Inovação e Inteligência Artificial Aplicada”, produzido pela empresa brasileira de soluções digitais Meta em parceria com a Fundação Dom Cabral, apontou que apenas 5% dos entrevistados exploram ferramentas de IA generativa (GenAI).
O peso da inteligência artificial nos negócios estará entre os debates da Futurecom 2025, maior evento de tecnologia da América Latina. No Future Congress, a programação vai cobrir tópicos ligados à transformação digital, com aplicações em setores como saúde, agronegócio e indústria. Além disso, serão discutidos temas estratégicos para o crescimento socioeconômico do país, como conectividade significativa, data centers e IA, já que o debate sobre aplicações avançadas, incluindo a generativa, se tornou prioridade para empresas e formuladores de políticas públicas.
A incipiência da aplicação da tecnologia pode ser explicada por uma série de fatores como a falta de profissionais capacitados para operar projetos de IA mais complexos; a preocupação com precisão e viés dos dados; a insuficiência de dados proprietários para a personalização de modelos; a falta de justificativa financeira; e a preocupação com a privacidade dos dados.
Apesar dos entraves, a GenAI é capaz de reduzir custos, aumentar a eficiência operacional e promover a melhoria na tomada de decisões quando aplicada em atendimento, análise de dados e automação de processos, por exemplo. A versatilidade é apontada pelo gerente sênior de projetos da Samsung SDS, Lyniker Aoyagui, em reportagem do Valor Econômico, como um dos principais trunfos da ferramenta.
Nesse sentido, as organizações podem explorar desde assistentes virtuais que personalizam interações em tempo real até sistemas capazes de cruzar dados complexos e automatizar tarefas repetitivas. Empresas como PicPay e Comgás já colhem resultados da implementação da tecnologia em seus serviços. Mas, para que outras também possam se beneficiar, devem estar atentas à capacidade de equilibrar inovação e responsabilidade.
Atendimento inteligente e humanizado
Em um ambiente cada vez mais competitivo, no qual apenas conquistar o cliente não é suficiente, empresas enxergam a GenAI como uma peça estratégica na fidelização dos clientes. O impacto de uma experiência personalizada e ágil é decisivo na experiência do consumidor (CX, na sigla em inglês).
Segundo a pesquisa “CX Trends 2025”, realizada pela Zendesk, 68% dos consumidores dizem que são mais propensos a interagir e confiar em agentes de IA com características semelhantes às humanas. Além disso, 81% dos consumidores acreditam na IA como parte do atendimento ao cliente moderno.
Pensando nisso, a Comgás, por exemplo, viu seu índice de satisfação NPS (Net Promoter Score) subir oito pontos ao substituir menus fixos por diálogos fluidos baseados em IA de voz. O PicPay, por sua vez, implementou um chatbot com tecnologia da OpenAI em seu atendimento, o que resultou em um salto de 30 pontos no NPS e maior retenção de clientes.
Análise de dados em escala e automação de processos
Outros dois eixos de impacto da IA generativa estão na análise de grandes volumes de dados e automação de processos. Modelos capazes de analisar desempenhos, decisões judiciais e sistemas já auxiliam equipes jurídicas, de recursos humanos e de TI a descobrirem pontos de melhoria. A GenAI, inclusive, pode ajudar a aplicar as melhorias identificadas.
Na automação de processos, além de simplificar atividades administrativas, a tecnologia permite criar conteúdos de treinamento, personalizar campanhas de marketing e até redigir contratos.
Essa versatilidade contribui para decisões mais rápidas e assertivas, eliminando tarefas manuais, reduzindo erros e gerando economias. Estimativas da consultoria McKinsey projetam que o impacto econômico da IA generativa pode alcançar até US$ 4,4 trilhões por ano. A McKinsey aponta ainda que, para o melhor aproveitamento, as empresas não devem abrir mão do lado humano da tecnologia.
No entanto, as companhias devem estar atentas à privacidade dos dados, que é apontada por estudo da IBM como um dos entraves para adoção plena da tecnologia. Como insight da pesquisa, a governança de dados se sobressai como medida para proteger a confidencialidade das informações.
Limitar a exposição dos dados por meio de criptografia, gerenciamento de dados e anonimização deve ocorrer antes da inserção na IA a fim de garantir maior segurança. A conformidade regulatória, a auditoria e os processos rigorosos de acesso também entram na lista de medidas de resguardo.
Ética, transparência e governança
Apesar do entusiasmo, os desafios éticos permanecem centrais. Relatório da IBM mostra que 45% das empresas ainda se preocupam com a precisão e o viés dos dados usados para treinar modelos. A classificação da IA como uma espécie de “caixa-preta” devido à dificuldade de explicação de decisões e resultados que ela fornece, reforça a necessidade de mecanismos de supervisão.
Assim como na privacidade, a governança segue como elemento central para evitar distorções, acompanhada de auditorias de uso, comitês de ética e conformidade regulatória.
