Investimento em omnichannel, big data e IA garantem estratégia mais assertiva com o consumidor e vantagem competitiva no varejo.
por Adriano Rosa*
Muito tem se falado em transformação digital no varejo e os impactos que empresas do setor terão com o uso de novas tecnologias. A jornada de compra do cliente não é mais a mesma e as lojas físicas têm dado cada vez mais espaço para sites mobile e aplicativos.
O uso de dispositivos móveis é ideal para entender qual o perfil do seu cliente por conta dos dados que ele gera. Essa forma de conhecê-lo mudou desde 2012, quando a crise econômica exigiu novas estratégias de vendas e uma melhor relação com o usuário.
Com as empresas criando seus processos de transformação digital, a loja física deixou de ser a estrela dos negócios. Até pouco tempo, a estratégia sempre foi criar uma comunicação em massa, em que se gastava muito com mídia, mas sem personalizar as ofertas.
Na corrida da transformação digital, a empresa pode apostar em algumas soluções inovadoras como o Omnichannel, Big Data e Inteligência Artificial e garantir que sua marca seja lembrada pelo consumidor. Abaixo explico um pouco mais sobre esses pontos.
Omnichannel
Podemos dizer que é onde está o foco do processo de transformação digital do varejo. A criação de uma estratégia que vai oferecer a mesma experiência nos canais físico e digital para o consumidor é essencial para determinar o fator competitivo de uma empresa.
Os benefícios de se implementar uma solução omnichannel são muitos. A empresa ganha uma eficiência operacional de 25% a 30%, consegue aumentar o volume de vendas, o ticket médio do cliente e, também, sua participação no mercado.
Sem contar que uma solução omnichannel não gera grandes custos. Geralmente ela é hospedada 100% na nuvem, sem necessidade de hardware e vendida no modelo “as a service” (como serviço). Na Embratel, toda a operação da empresa fica hospedada na nuvem, sem a necessidade de adquirir, hospedar ou operar qualquer equipamento.
Vale lembrar que omnichannel não é o mesmo que multicanalidade. Enquanto o primeiro visa unificar os canais para garantir uma conversa única, uma experiência que agregue valor e a fidelização do cliente de maneira prática, o segundo refere-se ao aumento dos pontos de contato com os clientes.
Big data
Hoje em dia a maioria dos consumidores utiliza um smartphone para buscar informações sobre um produto, independentemente se fecha a compra no próprio dispositivo, no desktop ou em uma loja física.
Quando a empresa tem em mãos o e-mail, telefone e histórico de transações de seus clientes, ela consegue mapear a jornada de compra para garantir ofertas personalizadas e eliminar esforços que podem atrapalhar a experiência do consumidor.
Somadas a isso, ferramentas analíticas conseguem fornecer informações essenciais para antecipar tendências de consumo, trabalhar com o melhor preço, antecipar a demanda de um bem para garantir um melhor serviço e até mesmo atrair clientes para a marca.
E a Inteligência Artificial no varejo?
O uso da Inteligência Artificial vai garantir uma experiência ainda mais assertiva ao consumidor. O motivo é simples: a tecnologia está mais acessível para as empresas e elas podem customizá-la de acordo com suas necessidades, focando no que seu cliente procura.
Isso ajuda as organizações a mapear os estoques e garantir que o cliente saia com o produto em mãos ou receba em casa sem interferências. Outro destaque é que é possível identificar como eles se comportam nos ambientes físico e digital. Com a ajuda de ferramentas como mapeamento de pontos de calor e análise preditiva, o varejo poderá oferecer produtos, recomendar ofertas de acordo com o perfil de cada consumidor e até mesmo informar sobre problemas de entrega sem desgastar a relação.
Sem contar a geração de empregos. A despeito do que muitos temem, a Inteligência Artificial não “roubará” os empregos dos humanos. A previsão da Gartner é que, entre 2020 e 2025, ela gere 2 milhões de oportunidades – e o varejo está incluso nesse dado. O desafio das empresas vai ser capacitar seus colaboradores para tirar os melhores insights dos algoritmos. Aí sim teremos uma mudança: a máquina otimizará tarefas braçais e precisaremos de um novo perfil de profissional por trás de toda esta tecnologia.
É neste momento de transição que as empresas devem observar esses três pilares – omnichannel, big data e Inteligência Artificial – para acelerar o processo de transformação digital e criar uma conexão mais próxima com o cliente.
O consumidor não é mais o mesmo e as empresas não podem mais usar estratégias tradicionais para se posicionar no mercado. A transformação digital não é seletiva e o uso destas tecnologias vai impactar a todos. Ganha a empresa que conhecer melhor seu cliente.
*Adriano Rosa é diretor executivo de mercado regional São Paulo na Embratel.
