Enquanto as nuvens e os serviços de conectividade avançada vêm para simplificar a criação de produtos digitais, essenciais a organizações de praticamente todos os setores, sua composição faz toda a diferença. Com alternativas de infraestrutura cada vez mais heterogêneas e abstratas (com várias tecnologias de transmissão, em redes virtualizadas com funcionalidades definidas por software), os líderes de transformação digital precisam conectar as decisões técnicas às variáveis de custos, experiência do cliente e agilidade do negócio.
“Não podemos olhar telecomunicações como commodity, sem uma visão dos serviços”, avalia Robledo Castro, vice-presidente de tecnologia e transformação da rede de farmácias Pague Menos. “A conectividade é um meio, mas determina a experiência do cliente e o desempenho do negócio”, diz Daniel Knopfholz, vice-presidente de novos negócios da Boticário. “O desafio dos arquitetos e das operadoras de telecomunicações é conhecer os temas de cada indústria”, aponta José Luís de Sousa, presidente da Faculdade Ibra de Tecnologia (Fitec).
Em meio a discussões sobre IA, IoT e outras tecnologias emergentes de maior visibilidade, em um painel durante o Futurecom 2024, líderes de estratégia digital de varejo e indústria mergulharam nas abordagens de infraestrutura para viabilidade e sucesso de suas iniciativas de inovação.
Experiência omnichannel
“Temos milhões de clientes e muito usam os canais digitais. É importante que, quando o consumidor chega em uma loja, a vendedora já tenha uma oferta personalizada”, diz Knopfholz.
“Para nós, experiência do cliente é conexão 24 x7”, resume o executivo da Boticário. “A cliente vê um produto interessante no canal digital, experimenta com os filtros nas nossas aplicações, coloca no carrinho, mas vai fazer um teste na loja antes de finalizar a compra. Tem que haver continuidade em toda essa jornada”, exemplifica.
Além de garantir a experiência omnichannel, a rede é também vital para o gerenciamento das operações. “Há franqueados com dezenas de lojas. O gestor precisa estar online e ver tudo em tempo real”, menciona Knopfholz.
“Sem conectividade, pode-se perder a maior parte do faturamento em cada loja”, diz o diretor da Pague Menos. “Há localidades que atendemos com grandes dificuldades logísticas. Em muitas, só se chega de barco. Em telecomunicações, o desafio de atendimento não é diferente e temos que fazer algum malabarismo para chegar a toda a base de clientes”, descreve.
Robledo Castro explica que, além das estratégias comerciais, o segmento de varejo farmacêutico exige alta visibilidade da distribuição. “A logística reversa (para descarte correto de excedentes) exige que toda a cadeia esteja interconectada”, lembra.
Tecnologia na contramão do ciclo de depreciação
“Reposicionamos nosso negócio com investimentos em transformação digital e experiência do cliente. Os produtos já saem de fábrica com o SIM Card, trabalhamos em soluções para melhorar a experiência em todo o ciclo de vida dos veículos”, conta Djalma Brighenti, diretor de TI da Ford na América do Sul
Entre as novas facilidades embarcadas nos veículos, Brighenti menciona o Ford Pass, um app para monitoramento e controle remoto de funções básicas dos carros. “Quem nunca ficou em dúvida se trancou o carro? Agora, em vez de voltar ao estacionamento, basta conferir no celular”, cita.
À medida que os próprios componentes automotivos têm cada vez mais software embarcado para gerenciar suas funções, a conectividade permite a atualização constante de fatores de eficiência e performance. “O carro vai ficando melhor com o tempo”, define o executivo da Ford.
