O rápido avanço da inteligência artificial generativa colocou a tecnologia em inúmeras rodas de conversas nas mais variadas áreas, além de alçar o tema para a pauta de prioridades das empresas. Dentre os primeiros a adotar inteligência artificial para o atendimento ao cliente, o Bradesco é uma destas organizações que testam a IA generativa, e que já percebeu ganhos de eficiência em algumas aplicações.
Falando ao podcast Próximo Nível, durante o Web Summit Rio 2023, Fernando Freitas, head de inovação do Bradesco, ressalta que o Banco, por ser uma instituição de portas abertas, avalia a tecnologia com lupa. O objetivo é evitar, principalmente, conflitos éticos.
Os primeiros testes mostraram que a tecnologia pode ser eficiente no atendimento às reclamações dos clientes. A plataforma resumiu de 200 para 50 palavras o contexto avaliado pela equipe de atendimento, reduzindo, com isso, o tempo de espera do cliente em 30%.
A área de desenvolvimento de sistemas também implementou os motores da Open IA – ChatGPT 3 e 4 – para avaliar o impacto no desenvolvimento e nos testes de sistemas e aplicações. “Os primeiros testes mostraram que conseguimos reduzir em 40% a 50% o tempo necessário para escrever um conjunto de códigos. IA não substitui um desenvolvedor, mas pode gerar muita eficiência”, cita Freitas. Na área de testes, a ferramenta pode, por exemplo, assumir as simulações hoje feitas por humano, reduzindo o tempo e os erros, segundo ele.
Já no atendimento ao cliente, está em estudo como a IA generativa pode auxiliar – ou ser agregada – à Bradesco Inteligência Artificial – BIA. A BIA usa como motor o IBM Watson, que permite às empresas programarem uma resposta. Já a IA generativa, segundo Freitas, por construção, garante apenas que o cliente receberá a melhor resposta possível, ou seja, a empresa não controla a resposta, se restringindo ao treinamento e à base de conhecimento da IA.
“Cada motor tem a sua finalidade. Vamos continuar com o IBM Watson, porque ele é muito importante e relevante para o serviço BIA. Mas, com certeza, já está no nosso plano acoplar os motores da Open IA para fazer frente a algumas tarefas não atendidas pelo Watson”, conta Freitas, citando a flexibilidade de memória e a mudança de contexto nas conversas como exemplos de entregas da Open IA que podem ser somadas à BIA.
Neste podcast, Freitas também fala sobre outras prioridades do Bradesco na área de inovação digital, como o Banco enxerga o seu papel no futuro, a adoção da tecnologia 5G, dentre outros temas, e revela o passo a passo da implementação recente da biometria facial aplicada na validação do token nos celulares.
Confira a íntegra da entrevista concedida por Freitas ao podcast Próximo Nível.
