Desde a pandemia, a área de Infraestrutura de Tecnologia do Santander se transformou. Em um curto espaço de tempo, a empresa teve de viabilizar operações como call centers remotos e criar um modelo automatizado de operação para garantir estabilidade, segurança e escala no atendimento aos seus mais de 55 mil funcionários no Brasil.
“Antes da pandemia, ninguém imaginava um call center em casa. Logo no início do trabalho remoto, passamos a operar com atendimento aos usuários e serviços de telecom sob a mesma estrutura, o que parecia improvável até então. Esse foi o primeiro passo. Depois, veio a necessidade de uma infraestrutura parruda para manter tudo funcionando”, contou Frederico Trombotto, gerente de TI do Santander.
Hoje, com a implantação de uma arquitetura de SD-WAN, o banco opera com 94% de automação proativa na resolução de incidentes. Apenas 6% das ocorrências exigem acionamento do usuário, segundo o executivo. “Em outras palavras, o nosso desktop virou a mesa de escritório de cada colaborador, com segurança reforçada e operação distribuída”, disse.
Alexandre Gomes, diretor de Marketing da Claro empresas, pontuou que essa infraestrutura remota do banco tem reflexo direto na experiência dos clientes e não clientes, que interagem com as agências – que deixaram de ser espaços apenas de transações financeiras – e outros espaços físicos, como o Work/Café, do Santander. “O que antes era uma estrutura pensada para uso exclusivo dos funcionários, agora também é consumida pelo público. O Wi-Fi da agência, por exemplo, é uma parte essencial da jornada”, disse.

Lojas físicas são diferencial competitivo
A presença física é vista como uma vantagem estratégica pelo Santander. Segundo Trombotto, o CEO da companhia costuma dizer que “somos um banco digital com lojas”. “Entendemos que não existe uma única solução para todo tipo de cliente, e nosso diferencial é justamente manter as nossas lojas”, revelou.
No fundo, acredita o executivo, quem entra em uma agência hoje bancária atualmente espera muito mais do que resolver pendências transacionais. “Ele espera uma experiência fluida, integrada e, principalmente, relevante”, disse. E é essa percepção que está guiando o Santander.

Prova disso é que, no fim de 2023, uma agência em Fortaleza bateu recorde de atendimento com 70 mil pessoas em um único dia, funcionando como um verdadeiro “Poupatempo”. Para o público Select, por outro lado, há modelos personalizados, incluindo o Work/Café – conceito importado do Chile e já presente em algumas capitais brasileiras.
“Há vários casos de uso. Estamos vendendo mídia dentro da agência, por exemplo. Temos parcerias com redes como a Donuts no shopping JK, e quando o cliente adquire o doce, ao pagar se depara com a maquininha Getnet”, exemplificou o executivo do Santander.
Atendimento desenhado a partir dos dados
Toda a jornada de atendimento parte da abertura de conta digital, que pode ser feita em cerca de três minutos pelo smartphone. A partir daí, detalha Trombotto, os dados alimentam ferramentas que personalizam a experiência do cliente de acordo com o seu perfil de uso. “Queremos sair do ‘bom dia’ padrão para uma oferta relevante, seja no app ou presencialmente. A nova geração busca fluidez no serviço e o ideal é que a pessoa consiga se auto servir, com opções disponíveis em todos os canais”, disse o gerente de TI do Santander.
Uma das ferramentas que contribuem para esse aprimoramento é o Giro da Tech, uma iniciativa interna no qual os times de tecnologia visitam agências e demais espaços físicos para observar detalhes da operação.
Em maio deste ano, essa abordagem refletiu nos indicadores de qualidade: entre as estruturas avaliadas, o NPS (Net Promoter Score) obteve índices elevados para vários serviços, com destaque para telecomunicações, que chegou a 91 pontos, com zero detratores. “A personalização é o que está no centro de tudo. Isso se reflete desde o Wi-Fi das agências até os serviços automatizados. A tecnologia precisa estar invisível para o cliente e altamente responsiva para a equipe técnica”, resumiu Alexandre Gomes.
Coletar, tratar e cocriar
Os resultados advêm da coleta e tratamento de dados em grande escala. Segundo Trombotto, são terabytes de dados coletados pelo Santander que alimentam sistemas de remediação, autosserviço e automação. “Para os funcionários do banco instalarem uma VPN com um só clique, é um tipo de solução de simples desenvolvimento, mas extremamente efetiva, e que por isso já teve milhões de acessos, por exemplo. Isso só é possível com um pipeline de dados muito bem estruturado”, comentou.
O banco também se apoia na cocriação com clientes para aprimorar os canais e processos. Hoje, das 90 coligadas do grupo Santander, muitas atuam como testadoras e contribuem com sugestões. A estrutura de UX (experiência do usuário) trabalha de forma colaborativa, com ações integradas à área de customer service.
“Temos bots, atendimento remoto e fluidez na passagem de cada etapa. Sempre buscamos resolver tudo no primeiro nível. Quando não conseguimos, a experiência é transferida para o próximo estágio sem fricção”, disse Trombotto.
Formação e diversidade como bases de renovação
Internamente, o Santander tem investido na formação de novos talentos e na diversidade das equipes. A área de atendimento, por exemplo, opera com grande presença de jovens aprendizes, estagiários e assistentes em início de carreira. “Trabalhamos com a plataforma First, onde cada um investe em sua certificação. É comum ver colegas passando o fim de semana estudando, e depois sendo promovidos. Como formador, fico muito feliz quando vejo um colaborador sendo assediado pelo mercado, porque isso demonstra o sucesso da iniciativa de qualificação”, disse Trombotto.
Há foco também em representatividade e o banco tem investido na inclusão de mulheres, pessoas com deficiência e profissionais pretos e pardos, segundo ele.
Agência sem fios e móvel com 5G
Com uma abordagem de infraestrutura que privilegia a mobilidade e a simplicidade, o Santander já projeta suas novas agências praticamente sem cabeamento — com exceção de pontos de ATM e operações críticas. “Também acreditamos na eliminação de excessos físicos. Por isso, criamos uma solução com sete vans móveis, conectadas via 5G dual chip, que rodam o país e funcionam como agências temporárias”, disse Trombotto.
No que tange à conectividade, o banco se afirma pioneiro na adoção do 5G no Brasil. Em parceria com a Claro empresas, que montou uma antena na POLI-USP há mais dois anos, inaugurando o que Trombotto classificou como a primeira agência 5G do Brasil. Hoje, o modelo já é replicado em eventos e em algumas agências fixas. “A experiência com 5G nos mostrou seu potencial, mas também que ele precisa compor um pacote tecnológico mais amplo. Nem tudo está pronto ainda para rodar apenas com 5G, mas ele é uma peça-chave”, concluiu o gerente de TI do Santander.