No ambiente corporativo, telefonia e internet não são apenas ferramentas de comunicação, mas sim uma infraestrutura essencial. Antes da revolução de mobilidade trazida pelos celulares, as empresas basicamente utilizavam a telefonia fixa e era comum ter uma central telefônica empresarial, também conhecida como PABX.
A sigla, em inglês, pode ser traduzida como Troca Automática de Ramais Privados. Na prática, tratava-se de um sistema que permitia a gestão de chamadas internas e externas, facilitando a comunicação dentro da empresa e com o mundo exterior. O próprio PABX evoluiu de um aparelho físico e analógico para versões digitais. Hoje, o PABX na nuvem é algo comum, sem aparelho físico nenhum e operando a partir de um software.
Comunicação integrada à mobilidade corporativa
A popularização da internet – usando inicialmente os cabos metálicos como meio de transporte e, agora, as redes de fibras ópticas – provocou mudanças ainda maiores e trouxe uma grande vantagem para as empresas: a integração de recursos.
Isso acontece em várias frentes, começando com a chamada comunicação unificada (UC, de unified communications). Com ela é possível integrar voz, imagens, vídeo, chat e outras ferramentas de comunicação. As plataformas como Microsoft Teams, Zoom e Google Meet, usadas diariamente no ambiente corporativo, são o melhor exemplo disso.
As centrais de atendimento em nuvem são outro aspecto da integração. Um dos recursos mais comuns são os call centers, que utilizam soluções baseadas em internet para gerenciar contatos, integrar os sistemas de relacionamento com cliente (CRM) e oferecer suporte omnichannel, ou seja, unificado em todos os canais de comunicação.
Com avanço da internet, as empresas também passaram a usar a telefonia IP (VoIP), na qual as chamadas telefônicas são feitas pela internet, reduzindo custos e melhorando a escalabilidade.
Para fechar a evolução, a telefonia móvel agregou outros diferenciais e opera integrada com os recursos já citados. A partir da mobilidade corporativa, os colaboradores acessam e colaboram remotamente. E fazem isso de qualquer ponto, usando a conexão de internet fixa via fibra óptica ou por redes de telefonia celular.
Eles também podem usar as chamadas redes privadas virtuais (VPNs). Trata-se de uma tecnologia segura, que facilita o trabalho remoto.
Ganhos de telefonia + internet
A combinação de telefonia e internet pode ser traduzida ainda na linguagem de negócios. Entre eles, podemos listar:
- Soluções integradas: serviços como VoIP, PABX virtual e videoconferência funcionam melhor em redes otimizadas;
- Continuidade dos negócios: se a internet fixa cair, a rede móvel pode assumir (backup automático);
- Mobilidade total: equipes de campo ou remotas mantêm acesso e comunicação em qualquer lugar;
- Otimização de custos: planos unificados com múltiplas conexões e minutos compartilhados evitam desperdícios;
- Segurança aprimorada: é possível aplicar políticas de segurança consistentes em todas as conexões;
- Centralização de gestão: uma única fatura, um único suporte técnico e mais controle sobre consumo e orçamento;
- Melhor desempenho e estabilidade: provedores costumam oferecer SLAs (acordos de nível de serviço) mais robustos em pacotes combinados;
- Maior flexibilidade e escalabilidade: é mais fácil ajustar pacotes conforme o crescimento da empresa.
Melhoria na experiência do cliente
A comunicação omnichannel também é fundamental para otimizar a experiência dos clientes, fortalecendo esse relacionamento. A eficiência operacional também aumenta.
Com isso, a integração de recursos de telefonia e internet atende uma das tendências atuais: as interações entre os mundos físico e digital, sem interrupção. Mas, atenção: omnicanalidade não é o mesmo que multicanalidade, onde os canais operam de forma independente.
Com a comunicação omnichannel, as empresas podem oferecer experiências híbridas para os clientes, como a compra ser iniciada no online e terminar na loja física. Ela também permite que sejam aplicados recursos de inteligência artificial (IA) e robôs para tornar o atendimento mais ágil.
Tendências de telefonia e internet corporativas
A evolução da tecnologia pode trazer vários outros benefícios, liberando o potencial da comunicação com ou sem fio – ou a combinação de ambas. Confira algumas delas:
- 5G corporativo: alta velocidade e baixa latência abrem portas para automação e Internet das Coisas (IoT), impulsionando a demanda por 5G nas empresas;
- Redes SD-WAN: redes corporativas de longa distância gerenciadas por software, que gerenciam tráfego entre unidades da empresa com segurança e eficiência;
- Telefonia baseada em nuvem (Cloud PBX): reduz a infraestrutura física e permite operação remota;
- Cibersegurança como serviço: a integração entre redes e telefonia exige soluções de segurança gerenciadas, principalmente envolvendo redes críticas como as corporativas;
- trabalho híbrido: exige redes móveis e fixas confiáveis, seguras e com alta disponibilidade;
- IoT corporativo: dispositivos conectados (máquinas, sensores, câmeras) exigem conexão contínua e segura e devem ser uma nova fronteira nas empresas.
Como reestruturar a telefonia corporativa
Escolher a melhor combinação de telefonia e internet pode trazer economia de recursos e otimizar a operação das empresas. Um planejamento básico deve envolver pelo menos sete passos:
1. Levantamento de necessidades
É preciso definir desde a escala de infraestrutura até o perfil de uso de telefonia e internet, considerando, entre outros, os dispositivos usados e o nível de trabalho remoto. Sistemas críticos como ERP e CRM também precisam ser considerados.
2. Escolha da tecnologia
A telefonia VoIP (Voice over IP) é mais moderna, escalável e mais barata que PABX analógico. Já o PABX em nuvem elimina a necessidade de servidores físicos. Considere ainda a integração com plataformas como Microsoft Teams, Zoom, Google Meet.
3. Infraestrutura de internet
Avalie o uso de links dedicados corporativos, com SLA garantido e suporte 24/7. A redundância de link também precisa ser levada em conta, ou seja, a possibilidade de trabalhar com mais de uma operadora. A escolha de firewalls e roteadores deve estar no planejamento, assim como a separação das redes de Wi-Fi entre corporativo e visitante.
4. Segurança da informação
VPN corporativa para conexões remotas seguras é uma necessidade, assim como o uso de controle de acesso e autenticação multifator (MFA). Também é desejável o monitoramento de rede, com alertas em tempo real.
5. Monitoramento e suporte
O uso de dashboards de desempenho de internet e telefonia é importante, assim como o estabelecimento de contratos com SLAs claros com fornecedores. Da mesma forma, considere o nível de suporte das equipes internas ou terceirizadas.
6. Treinamento e adesão
O treinamento para funcionários no uso de novos sistemas precisa estar no planejamento, junto com a disponibilização de manuais internos e das políticas de uso dos recursos tecnológicos.
7. Escalabilidade e futuro
Pense na evolução da tecnologia, analisando soluções em nuvem para fácil expansão, adoção de SD-WAN em ambientes com várias filiais e monitoramento de uso para tomada de decisões futuras.
